电力优质服务工作总结精选三篇
工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩和不足，从而得出引以为戒的经验。 以下是小编整理的电力优质服务工作总结精选三篇，欢迎阅读与收藏。
第一篇: 电力优质服务工作总结
【摘要】随着电力市场和社会经济不断发展，提供优质的服务更被重视。面对供电企业尚未完全成熟服务理念，模糊的策略、定位不清的现状。如何在新的市场环境下，开拓用电市场，提高电能质量和客户满意度，本文针对高淳县供电公司当前面临的市场情况服务存在的问题进行创新举措分析，以期建立起适应买方市场需要的新型电力营销提供优质的服务理念，实现供电企业的效益最大化。
上海夜生活论坛 【关键词】电力营销；优质服务；市场需求；创新管理
1概述
上海夜生活论坛 高淳县供电公司成立于1976年，至今已有40多年的历史，担负着高淳县801.8平方公里范围内的供电任务以及建设、运营和发展地方电网的责任。随着高淳县供电局由政企合一的管理模式改革为公司化运营，实现管理体制历史性变革的推进，电力逐渐由“荒”向“足”、由“卖”向“买”转变，电力企业面临着日趋激烈的竞争。优质服务是电力企业的生命，是电力企业拓展市场的必经之路。采取有效措施，深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，着力解决政府、企业和居民客户在用电方面存在的突出问题，不断提高客户满意度，是作为高淳县供电公司客户服务中心工作人员所需要探讨的重要课题。
上海夜生活论坛 2电力营销服务存在的主要问题
2.1服务系统设置不合理
高淳供电企业改制过程中虽将原“用电科”改设为“营销部”，并在营销服务过程中积累不少经验和案例，但过去主要是以传统的营销方式为主，但市场营销系统不健全的问题依然存在。即使建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致客户信息不能通过固定渠道及时反馈，而且也浪费了电力用户的时间。同时由于对市场的特点和规律研究不足，不能有针对性地开展营销活动。这极大影响了公司的供电服务质量、社会形象的提高。
2.2服务意识淡薄
上海夜生活论坛 随着电力供应进入“买方市场”，过去供电企业的自我优越感将不复存在，决定供电企业发展的因素很大程度上是客户对电力产品和服务的满意与否。由于高淳县供电公司体制改革时间较短，大部分供电企业和员工的供电服务意识都还比较淡薄，在供电服务水平上依然存在需要加强服务意识空间。部分营销人员对供电优质服务的必要性认识不足。此外，受计划经济影响，职工普遍存在盲目的优越感，思想没有真正面向市场。因此，凡事不能全部从用户利益出发，为用户服务的热情和水平均有所欠缺，主动服务、超前服务的意识不强。缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。
2.3电网建设滞后
由于历史原因，长期以来高淳县供电公司对电网的技术改造、设备升级等建设投入不足，导致城市电网严重老化，农村电网简陋薄弱，严重落后于电源的建设，用户端电压不稳、供电可靠性低等电能质量问题普遍存在，在一定程度上对客户的正常用电造成影响。在每年第三方客户满意度调查中，客户由于电压不稳、供电可靠性低产生的抱怨在诸多不满意因素中占据了相当大的比例。
上海夜生活论坛 2.4客户用电需求增长与供电服务间的矛盾
要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从高淳电力企业的市场营销来看，虽一直致力于改进与创新服务方式，但对市场用户信息的了解中还存在不足，如电力企业的营业档案不完善，内部为用户服务的部门过多手续繁琐等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。
2.5营销服务人员素质参差不齐
上海夜生活论坛 针对要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当高淳县的电力营销情况来看，公司客服中心共23名员工，本科及以上学历者（包含后继学历）仅有10人，所占比例不足50%。电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，计划经济条件下形成的“用户求我”的思想没有彻底转变，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。
3实行优质服务创新的举措
上海夜生活论坛 3.1转变思想观念，完善客户至上服务
上海夜生活论坛 强化优质服务的前提面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
3.2加强窗口建设，树立电力品牌形象
上海夜生活论坛 高淳县供电公司及其辖区内所有供电所的营业窗口均统一国家电网服务品牌宣传标识，实行电子监控，坚持无午休、无周休、无节假日的工作制度。加强与市区营业厅的联系交流力度，借鉴先进的工作经验和做法，不断完善优化业务流程和服务标准，丰富各种台账资料，实现窗口营业人员从技能规范、工作管理标准、服务规范、职业道德等多方面素质的全面提升。同时，进行营业厅功能改造，着力提升营业厅硬件水平，改善环境，重点对客服书写区、自助查询区进行功能升级改造，不断发掘自身特色，打造特色营业厅。每年5至10月营业窗口积极主动换位思考，实习提前一小时上班的夏令工作制，减少客户在炎炎夏日缴费等候时间。
3.3坚持客户走访，建立良好沟通关系
高淳公司客服中心重新修订了《走访客户制度》，对不同电压等级、用电类别客户的走访时间、走访方式进行细化。旨在通过走访，加强沟通，不断改进供电服务工作，进一步提高服务质量，提升供电服务水平。可对新上用户走访到位，从受理申请、答复供电方案、竣工验收、装表送电等全部环节服务质量、服务承诺的兑现等方面全方位、多角度征求客户意见，促进优质服务水平不断提高。坚持每年开展走访大客户活动，指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务。同时围绕地方经济特色，积极开展水产养殖用电调研工作，从电网建设、能源替代、新技术等方面论证蟹塘养殖用电的可行性，为水产养殖业的可持续发展努力提供电力保障。通过开展这一系列的走访、调研活动，及时发现优质服务工作中存在的问题并采取相应的整改措施，使公司的企业形象在客户心中不断提升。 3.4加强电网投资建设，提高电能质量
上海夜生活论坛 高淳县供电公司始终以建设坚强电网为己任，不断加大电网建设改造投入，于2012年，认真落实市公司与高淳县人民政府签订的《战略合作协议》，220千伏淳东变新建工程及220千伏古柏至淳东线路进线工程按计划完成。110千伏高淳变主变增容等133项修理、技改项目按期投运。完成了162个迎峰度夏项目，为电网安全度夏打下了坚实的基础，根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
3.5注重服务细节，提供个性化服务
注重服务细节，敏锐感知客户需求，对不同类型的客户特点进行分析，分别采取了不同的营销策略，适时编制客户服务手册、用电小贴士等，解答某一时段内客户关注的热点问题，为电力客户量身定做提供差异化服务，以争取更广泛的用电市场。
面向广大用电企事业单位提供更贴心的服务推出了用电业务“客户经理”服务制度，由“客户经理”对客户用电工程，实施全方位的组织、协调、管理和服务，使客户在报装、运行等方面得到最优服务，提高客户满意度和用电积极性。并针对不同层次、不同客户需求启动优质服务绿色通道。对于县委、县政府发文明确的县重点业扩工程，客户经理主动对接，及时掌握信息，了解客户需求，启用“绿色通道”，提高业扩报装工作效率。同时利用行政服务中心驻点优势，进一步发挥对大客户的服务能力。
3.6建立的良性收费机制，赢取客户口碑
在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。
上海夜生活论坛 3.7完善业扩管理办法，提高服务效率
上海夜生活论坛 要求高度重视客户办理用电业务的时限保证，在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”“，限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。形成从申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用，受到了客户的广泛好评。
上海夜生活论坛 3.8加强员工培训，提升业务能力
供电服务质量的好坏，很大程度上取决于营销人员的业务技能和自身修养。电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。高淳县供电公司充分认识到这一点，定时地对职工进行岗位培训，给员工提供足够的学习机会。一是全新市场营销思想的学习、灌输；二是专业技能的培训和锻炼。组织开展多工种岗位练兵与技能竞赛活动，通过一系列培训学习，完成以生产为导向的生产观念到以电力客户为导向的市场营销观念的转变，不断更新营销人员的业务知识，提高操作技能，以适应供电市场营销工作的发展，满足客户对不同电力服务的要求，取得了显著成绩和突出成绩。
4结束语
上海夜生活论坛 高淳县供电企业需要不断更新客户服务观念，以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。以优质服务为宗旨。转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。
参考文献：
上海夜生活论坛 [1]赵晓红.我国内部审计的发展趋势[J].财务与会计，2011（05）.
[2]钟声.电力销售市场之客户关系策略[J].广西电力，2009（03）.
[3]孔姝.浅谈高淳县供电企业的供电服务提升措施[J].南京电力内刊，2012.
第二篇: 电力优质服务工作总结
上海夜生活论坛 摘要：随着社会的发展进步，人们需求的不断增长，社会对电力行业服务有了更高的要求。电力优质服务能够有效的促进和谐社会发展，保障经济环境健康，实现供电企业可持续发展。而在当前情况下，电力企业服务水平和能力与人们需求还存在一定的差距，需要在发展中不断提档升级。具体的实施过程中，供电企业一定要摒弃传统行业、垄断观念的思想，克服消极服务态度、被动工作局面，通过不断完善和建立健全服务体系，实现现代化网络智能化服务。
上海夜生活论坛 关键词：电力优质服务；供电企业；探讨
越是服务行业发展态势良好的国家，其国民经济发展水平就越高。在我国，服务行业越来越受到重视，但是在电力行业中，服务意识还较差，因为电力行业长期限处于国家垄断地位、没有真正实现市场化管理，电力企业除了正常供应电力外，更多的工作则是服务，也就是说电力企业服务在我国服务行业中是有一定比重的，电力系统作为维系国民经济发展的重要经济命脉，其产品质量能够影响到国计民生，其服务质量则会关系到国家形象。为了实现和谐社会新目标，国家电网公司提出电力服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的四个服务总目标。
1电力行业优质服务必要性
上海夜生活论坛 1.1电力企业管理模式垄断化
计划经济体制深深地影响了各行业，在电力企业长期的垄断地位背后，就导致了一系列问题的发生，特别是电力供应的区域性限制，造成了电力企业“唯我独尊”的独裁意识，而且已经越来越漫延到整个行业中，这种根深蒂固的旧有习惯的老思想极大的制约着电力行业放不下身段，很难进行优质服务推广建设，这种意识也成为一种发展的瓶颈。我国市场经济的引入，并没有涉及到电力企业，这就决定了电力行业竞争机制的不健全，电力行业竞争机制起步较晚，做为国家保障，又享受着许多国家政策、资金等项支持，电力企业没有感受到市场的优胜劣汰，埃塞俄比亚还是按照自己的一套方式进行操作，当市场经济成熟的时候，电力企业的服务水平已经远远落后时代了。电力企业在设计、施工和供电等环节上一直是“三指定”的情况，这种设计单位、施工单位、用户选择被指定的局面也不能调动电力企业积极性，更不能有效对接市场经济。这种情况下，电力企业无法选择的受阻，导致供电企业形象不佳、侵害用户权力。在大城市还有所缓解，尤其是在一些较偏僻小城市，电力地方保护意识势力强大，作为电力一级的管理者把电力当成了绝对商品，其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定，这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的，与市场脱节的经营制约了电力行业服务质量改进与提高。
1.2服务信息网络化程度低
上海夜生活论坛 现代科技的发展，使互联网、物联网技术飞速更新，电力企业也引进推广了相关网络技术，对有一些大型企业来说，已经完成实现了供电调度网络化、智能化、信息化处理，在用户服务体系建设上，也实现了计算机控制与管理，大中城市开通的网上用电缴费、移动终端交费功能就是服务改进的一个样本。虽然是开通了，但利用率并不高，有些网上缴费功能只对城市开放，农村电网用电客户并没有这项服务功能的开通，偏远区域农村用户缴费，还是多年前的模式，通过固定窗口进行人工缴费的操作。信息建设远远跟不上时代展，供电网络数据库还没有完全建立起来，相关信息录入不及时，更新速度慢，导致信息可利用的价值并不高，特别是数据库搜索功能的不健全，造成了企业信息、用户用电反馈信息链条不通，形成了信息系统数据库空白，无法实现用户互动，形成不了良好的利用价值，这就从根本上严重制约了供电企业与用电客户的沟通不畅
上海夜生活论坛 1.3设备管理水平低，技术落后
提到服务就不得不说技术，如果技术落后，再好的服务也得不到群众理解与支持。所以说，要想全面提高服务质量，供电企业供电技术支持是非常必要的一个重要环节。供电技术不强大，直接降低供电可靠性，一是减少供电企业售电量收入；二是造成不良社会影响，使企业声誉受损。科技的进步与企业的投入加大，使供电技术也得到了推广，通过对电网容量的扩容，进一步加大电力供应能力，以前经常出现的停电断电现象也有了有效控制，供电企业服务能力有了较好的提高。虽然能够满足当前社会需求，但是和发达国家相比，我国供电技术水平还不高，供电设备质量还存在问题，这种技术与设备的差距，就直接影响了服务能力的提高与创新。近年来，为了满足社会对供电增长的需求，我国一直在推动电力基础建设，引进了500kV电压等级设备，提升电力系统保护、控制系统能力。通过研究可以看到，电力技术水平不高的表现主要是线路绝缘化率、电缆下地率偏低，安全性差；管理技术与设备改进无法导入市场环节，为了提高技术能力，只有不断加大投入力度，进行速度更新，才能不断满足市场需求。
2电力行业应怎样做好优质服务
上海夜生活论坛 可以说，电力行业要想生存发展就必须有优质的服务。随着我国对电力企业的改制，电力行业一定向进入市场化运营体系，只有不断强化服务水平与能力建设，才能适应飞速发展的市场竞争，适应竞争就要提升企业服务能力，这是企业自身生存发展的总需要，在改革开放不断深入的今天，电力企业只要抓好优质服务关键因素，才能不断提高电力产品质量、提高工作人员素质、改善各项服务内容，进一步优化服务环境，提升企业市场竞争力。
2.1优质服务需要大服务理念
优质服务是一个系统，基有狭义和广义之分。狭义上的概念主要是通过电力企业经营管理部门抄、核、收体现出来的，特别是一线普通员工接触用户，他们的态度和行为决定了服务水平的高低。从广义上理解，电力企业优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统服务工程。这就要求，电力企业必须在具体运营过程中，通过对企业管理、经营管理、安全生产等全方位科学设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修等，打通各个生产流通环节，把相关部门和人员的积极性主动性调动出来，强化整体理念建设，形成组织上的合作整体，这样才能从本质上解决电力服务问题。
2.2优质服务需要坚实的安全基础
没有了安全再好的服务也是零，那么作为电力企业安全生产是重中之重，是电力企业服务发展的基石。作为企业，安全生产是关键，必须坚持安全第一，预防为主的运营方针，对一线特别是生产流通环节进行大安全生产理念的培育，使生产、输送、使用每一个环节都能够保证安全。电力企业要加大安全措施建立，实现规范化操作、标准化作业。在保证安全生产前提下，不断提高员工素质、专业知识、操用技能，为客户提供优质服务。
上海夜生活论坛 2.3优质服务需要决策的支撑
供电企业要在企业各项重大问题决策中，贯穿优质服务客户，追求电量最大增长的经营理念，通过运用科学调度，调峰避谷，实行零点工程，逢停必扫、维护、检修等策略，实现超前服务，通过统筹、部署、规划、布置、安排、计划，把决策服务进行具体化、网格化、立体化。
2.4优质服务需要先进的科学技术
要不断引进更新新技术，加大对无人值班变电站遥调、遥控能力；完善客户电力负荷24小时监测；开通供电服务热线24小时业务；银联卡缴费业务系统更新，先进的技术保障是服务的根本前提。
3结束语
电力涉及千家万户，服务水平高低，反映了社会文明程度。电力企业只有不断提高产品质量、人员素质，才能改善服务水平，优化服务环境，保障社会和谐稳定发展。
参考文献
[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（18）.
[2]刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2012（3）.
第三篇: 电力优质服务工作总结
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
上海夜生活论坛 一是积极开展“机关效能年”活动。
上海夜生活论坛 为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。
二是做好“家电下乡”优质服务工作。
“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。
三是开展“青春光明行”主题实践活动。
组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。
四是积极推行便民服务。
1、针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；
2、从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。
五是召开重点企业客户座谈会。
上海夜生活论坛 5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的xx年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。
上海夜生活论坛 六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。
xx年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。
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